近年來，人民生活水平隨著經(jīng)濟的飛速增長是越來越好了，作為經(jīng)濟增長的標志指標的房地產(chǎn)業(yè)也得到了迅猛發(fā)展，推動了各地商業(yè)中心、寫字樓、賓館等高層大型建筑以及居民居住小區(qū)的建設(shè)，使得市場對中央空調(diào)機組的需求量迅速發(fā)展，特別經(jīng)過是近一二十年的發(fā)展與積累，中央空調(diào)市場及舊有機組容量已經(jīng)達到一個相當大的規(guī)模，其銷售及售后服務(wù)市場中的各類競爭參與者也是由當初的“一枝獨秀”發(fā)展到如今的“群雄并起”。隨著中央空調(diào)整體市場巨大空間逐漸地展示在人們面前時，許多制造商又認識到售后服務(wù)市場能為企業(yè)創(chuàng)造新的利潤增長點，有人說，售后服務(wù)市場是中央空調(diào)制冷業(yè)最后一塊“金奶酪”，在服務(wù)市場“淘金”的時代到了。本文通過分析某公司的售后服務(wù)案例，來探討中央空調(diào)企業(yè)做好售后服務(wù)的方法，希望給相關(guān)企業(yè)帶來借鑒意義。
一、售后服務(wù)的重要性
        成熟的消費者在購買中央空調(diào)產(chǎn)品時所考慮的最主要因素是售后服務(wù)，這種購買行為是成熟市場的明顯特征。在中國的中央空調(diào)產(chǎn)品市場不斷走向成熟的今天，中國的消費者們也會漸漸地以服務(wù)為導(dǎo)向而非僅局限于價格以及外觀視覺感受等因素上，他們會漸漸明白中央空調(diào)機組同一般的耐用消費品不同的是其消耗性，它不僅存在維修問題而且還存在日常保養(yǎng)的問題，而且其售后服務(wù)覆蓋產(chǎn)品的整個使用生命周期，真所謂產(chǎn)品有限，服務(wù)無限。所以如何用差異化的售后服務(wù)來贏得顧客，贏得售后服務(wù)市場豐厚的利潤，及如何維持顧客對其品牌的持續(xù)忠誠，將成為所有中央空調(diào)機組廠商們關(guān)注的焦點。
        作為一個工程產(chǎn)品制造企業(yè)，很多中央空調(diào)制造廠商都知道售后服務(wù)的重要性，但售后服務(wù)到底重要在什么地方，對售后服務(wù)與成功營銷的關(guān)系有沒有一個深刻的理解呢?德國大眾服務(wù)組織手冊中有一句名言：“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是售后服務(wù)人員賣出去的。”與汽車行業(yè)類同，第一批中央空調(diào)產(chǎn)品是銷售人員賣出去的，第二批及以后的產(chǎn)品也是靠售后服務(wù)人員的努力工作贏得產(chǎn)品口碑，從而促使產(chǎn)品的銷售。售后服務(wù)窗口對促進產(chǎn)品營銷至關(guān)重要。品牌的營銷傳播的最佳時機是消費者的購后評價階段，也就是在為顧客提供售后服務(wù)的階段，售后服務(wù)對于營銷的重要性表現(xiàn)在以下幾個方面：
   1.售后服務(wù)是品牌中最大的增值部分
        中央空調(diào)機組作為易耗產(chǎn)品，一套中央空調(diào)機組售出、安裝、調(diào)試而后投入運行只是完成其產(chǎn)品生命周期中很小的一部分，售后服務(wù)是確保產(chǎn)品生命繼續(xù)良性延展的手段，也是充分體現(xiàn)其使用價值的重要保證，一個高質(zhì)量、便捷和周到的售后服務(wù)體系是中央空調(diào)機組綜合價值中不可缺少的重要組成部分。國外某研究表明中央空調(diào)產(chǎn)品售后服務(wù)對品牌的貢獻度可達30%左右，在中國隨著消費者的日益成熟，在選擇品牌時對售后服務(wù)的重視程度愈來愈高。售后服務(wù)還是產(chǎn)品質(zhì)量保證體系最后防線，產(chǎn)品投訴與質(zhì)量報告是中央空調(diào)廠商改進產(chǎn)品質(zhì)量的重要依據(jù)。
        2.售后服務(wù)有口碑營銷的功能
        在中央空調(diào)使用的整個生命周期中，與銷售商的接觸可能只有一到二次，而與售后服務(wù)的接觸卻是頻繁的。由于用戶對售后服務(wù)的頻繁需求，提供了企業(yè)通過售后服務(wù)開展服務(wù)營銷的機會，也提供了培育用戶對該品牌的好感和忠誠度的機會，事實上售后服務(wù)就是市場營銷的延續(xù)，一旦客戶對售后服務(wù)感到滿意他會很自覺的向同行業(yè)朋友、合作伙伴們傳播，以證明自己的選擇的正確性，忠誠的顧客成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，這樣一來，就能通過用戶的口碑在行業(yè)內(nèi)進行傳播形成市場的導(dǎo)向。
        3.售后服務(wù)是展開數(shù)據(jù)庫營銷的機會
        對客戶需求的理解與把握，了解不同細分市場的客戶特點(例如：客戶的個人情況，對產(chǎn)品、服務(wù)方式與服務(wù)渠道的偏好)，從而構(gòu)建客戶喜歡的服務(wù)方式與服務(wù)環(huán)境，提供吻合客戶需求的個性化產(chǎn)品與服務(wù)；然而，了解現(xiàn)在的顧客、潛在的顧客并非易事，需要注意的是客戶需求在不斷變化，三年前的客戶需求與現(xiàn)在是不一樣的?？蛻舻难酃庾兊?ldquo;挑剔”了，會將不同的品牌、售后服務(wù)提供商之間做比較，還會很自然地將該行業(yè)的服務(wù)與其他類似行業(yè)的服務(wù)做比較。